Casino’s worden steeds populairder. Zo’n 5% van de Nederlandse bevolking waagt wel eens een gokje. Dat komt deels doordat online casino’s in oktober 2021 gelegaliseerd werden. De bedoeling was voornamelijk om spelers naar het legale aanbod te trekken, en hoewel dat ook gelukt is, kwamen er onbedoeld ook een hoop nieuwe spelers bij. 70% van de huidige casinobezoekers gokte nog niet voor 2021.
Toch is legalisering niet de enige reden dat online casino’s in trek zijn. Als je kijkt naar CardPlayer’s 10 beste opties, dan zie je dat ook een ruim aanbod aan betaalmethoden, goede bonussen en een groot spelaanbod klanten aantrekken. Online casino’s doen dus duidelijk iets goed als het gaat om klantretentie. Wat kunnen B2B-bedrijven dus leren van deze online kansspelaanbieders?
Klantretentie is het behouden van klanten. Een goede klantretentie laat zien dat een onderneming financieel gezond is. Voor investeerders is klantretentie dus een goede manier om te beslissen of ze geld willen steken in een bedrijf.
Vaste klanten zorgen voor een constante omzet, en bedrijven met een goede klantbinding zijn dus een veilige keuze voor geldschieters. Een terugkerende klant is immers een tevreden klant. Een slechte klantretentie betekent juist dat het tijd is om wat zaken aan te passen.
Je klantretentie meten is dus cruciaal. Misschien heb je geen idee hoe je dit kunt doen, maar het is eigenlijk heel simpel. Je hebt maar een paar gegevens nodig om je klantretentie over een bepaalde periode te berekenen. Vervolgens maak je de volgende rekensom: Klantretentie = (Klanten op de einddatum - Nieuwe klanten) / Klanten op de startdatum.
OK, klantretentie is belangrijk, maar hoe doe je dat dan, klanten vasthouden? En wat kunnen we van online casino’s leren? Een manier is door klanten meteen bij de eerste interactie te binden. Online casino’s doen dit door een welkomstbonus te bieden, zoals bijvoorbeeld gratis spins of een stortingsbonus.
Stel, een casino geeft je een stortingsbonus van 100%, dan betekent dit dat als je €50 stort, je nog eens €50 krijgt van het casino, zodat je meteen wat speelgeld hebt. Vaak zit hier wel een limiet op, het is dus altijd belangrijk om goed de voorwaarden te lezen.
Een ander soort welkomstbonus is de cashbackbonus, waarbij je een deel van je verloren geld terug kunt vragen. Cashbackbonussen zijn in Nederland niet legaal, maar in het buitenland zijn er zeker casino’s die deze manier gebruiken om klanten te binden.
Het is dus belangrijk dat je nieuwe klanten meteen een positieve ervaring biedt, en ze een reden geeft om terug te komen. Maar het is misschien nog wel belangrijker om bestaande klanten vast te houden. Ook daar zijn online casino’s goed in, want vaak bieden ze naast welkomstbonussen ook bonussen aan loyale klanten.
Dit doen ze bijvoorbeeld door geregeld de mogelijkheid te geven om nieuwe spellen uit te proberen zonder meteen een storting te hoeven doen. Op die manier kunnen spelers op een laagdrempelige manier nieuwe spellen uitproberen, en gaan ze zich niet vervelen. Deze bonussen worden meestal no deposit bonussen genoemd.
Ook bonussen bij opnieuw aanmelden kunnen helpen om een loyaal klantenbestand te creëren. Op die manier beloon je niet alleen nieuwe klanten, maar haal je ook oude klanten over zich weer eens een keer aan te melden. Niet alle casino’s bieden deze bonus aan en vaak is het inlegvereiste wat hoger, maar het is wel een slimme manier om klanten tevreden te houden.
Tot slot maken veel casino’s ook gebruik van een zogenaamde VIP-bonus. Dit is, zoals de naam al zegt, een bonus voor loyale klanten. Een VIP-programma kan bijvoorbeeld bestaan uit het verzamelen van punten die in te leveren zijn tegen stortingsgeld, of een programma met niveaus, waarbij er steeds nieuwe bonussen ontgrendeld worden. Maar het belangrijkste wat we van al deze bonussen kunnen leren is dat trouwe klanten zich op deze manier gezien voelen.
Online casino’s met een Nederlandse vergunning moeten verplicht een klantenservice aanbieden. Het is voor klanten belangrijk om te weten dat ze met vragen of klanten bij je terecht kunnen.
Ook een goed functionerende, professionele website is natuurlijk essentieel. Klanten blijven niet terugkomen als je website altijd technische problemen heeft. De meeste online casino’s hebben dit begrepen en experimenteren volop met AI, virtual reality en livestreams.
In Nederland is het voor online casino’s verboden om ongerichte reclame te maken. Dat betekent bijvoorbeeld dat een casino geen reclame mag maken op de televisie of op de radio, en ook billboards zijn verboden. Dit mag niet omdat deze reclame niet onbedoeld getoond mag worden aan bijvoorbeeld jongeren. Ook mogen er geen influencers worden ingezet om een online casino aan te prijzen.
Online casino’s hebben dus beperkte mogelijkheden om reclame te maken. Daarom verzamelen veel kansspelaanbieders data van klanten om meer te weten te komen over hun speelgedrag en voorkeuren, om op die manier spellen aan te bieden die hierbij passen.
Natuurlijk vraagt een B2B-bedrijf om een iets andere strategie dan dat van een casino. Een online casino richt zich op particulieren die graag willen pokeren of blackjack willen spelen, terwijl een B2B-bedrijf met ondernemingen werkt. Dat vraagt natuurlijk om een iets andere aanpak. Als B2B-bedrijf zul je misschien eerder op LinkedIn nieuwe klanten kunnen werven en contact met ze houden. Maar klanttevredenheid, het creëren van loyaliteit en een goede klantenservice zijn voor ieder bedrijf belangrijk.
