I have but the simplest taste - I am always satisfied with the best

I have but the simplest taste - I am always satisfied with the best

Pietia Laarhoven-van der Mark

Deze uitspraak van Oscar Wilde (1854 - 1900) kan ook zomaar van een van mijn cliënten anno nu zijn. En terecht! Onze opdrachtgevers weten wat TK in stelling brengt om hen tevreden te krijgen en te houden

Het aanbod van juridische dienstverleners is  veelkleurig, de transparantie in de markt neemt toe en veel juridische infor-matie is online te vinden. Concurrentie, klanttevredenheid, toegevoegde waarde, uurtarieven, het verschil tussen ‘serviceniveau’ en ‘juridisch niveau’ en tal van andere onderwerpen passeren in de media de revue als het gaat om advocatuur en notariaat. Als kantoor en professional moet je je daarom onderscheiden. 

Hoe doet TK dat? Als u vraagt of u hier linksaf mag, zullenwij u vragen waar u naar toe wilt. Wij kijken over het vakgebied heen en plaatsen de juridische vraag in een bredere context. We geven gevraagd en ongevraagd advies. Voor ons betekent relevant advies: weglaten wat voor de cliënt niet van belang is. Dat advies is te allen tijde concreet: het bevat een duidelijke aanbeveling. 

Klanttevredenheid bereik je niet door het opvolgen van instructies van de cliënt. Als u regelmatig kijkt naar de (geanonimiseerde) uitspraken op de site www.tuchtrecht.nl, ziet u dat op het punt van al dan niet volgen van instructies veel stof voor onvrede en klachten ligt. De relatie advocaat en cliënt is in die zin een speciale. Als advocaat ben je dominus litis. De gedragsregels schrijven voor dat de advocaat volledige verantwoording draagt voor de behandeling van de zaak en zich daaraan niet kan onttrekken met een beroep op de van cliënt verkregen opdracht. Met je deskundigheid en ervaring heb je als advocaat vrijwel altijd een beter inzicht in de behandeling van de zaak dan de cliënt. Als advocaat mag je evenwel geen handelingen verrichten tegen de kennelijke wil van de cliënt. Een andere dimensie is die van de beroepsethiek.

Enige tijd geleden was ik op uitnodiging van Buik & Van der Horst Gerechtsdeurwaarders bij een lezing van rechtsfilosoof Hendrik Kaptein (auteur van ”Kwade Zaken? De moraal van het juridisch beroep.”) Hij legde onder meer een klassieke casus voor, ontleend aan de novelle Geachte Confrère van F. Bordewijk. Een advocaat wil een potentiële cliënt in een civiele zaak eerlijk meedelen dat zijn zaak in strijd is met het recht en daarnaast - dat gaat namelijk niet altijd hand in hand - praktisch kansloos is. Op aandringen van de potentiële cliënt neemt de advocaat de zaak aan. In de procedure voor de rechter komt de advocaat er achter dat de advocaat van de wederpartij een fatale termijn dreigt te laten verlopen. Wat te doen: de andere advocaat waarschuwen of stilzitten en zo de eigen cliënt laten ‘winnen’ wegens niet-ontvankelijkheid van de wederpartij? Het antwoord is niet in wet en recht te vinden. 

Onlosmakelijk verbonden met klanttevredenheid is uiteraard een goede communicatie en het managen van verwachtingen. En, om ook maar af te sluiten in lijn met het gedachtegoed van Oscar Wilde: de kunst begint eerst daar, waar de nabootsing eindigt. Alsdan kent de klant de waarde in plaats van de prijs.


Reacties

WhatsApp us!