Een klant belt. Hij wil graag weten hoe het staat met zijn bestelling. Vorige week heeft hij hier ook al over gebeld met één van je collega’s. Het zweet breekt je uit: met wie heeft je klant gesproken, wat is er besproken en wat is de status van zijn bestelling? Herkenbare paniek? Met CRM-software is deze informatie met een druk op de knop digitaal beschikbaar. En dat niet alleen: door opgebouwde klantprofielen te analyseren, zie je beter waar de verkoopkansen liggen.
CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel beheer van je klantrelaties. CRM-software helpt je om bestaande klanten beter te bedienen en nieuwe klanten te werven. Het is een bouwsteen voor klantgericht ondernemen, een sterke schakel in je bedrijfsvoering en een belangrijk middel om je omzet te verhogen. Patrick Houthuijzen, CRM-expert van ICTinformatiecentrum.nl: “CRM-software geeft structuur aan je salesactiviteiten, commerciële werkzaamheden en service. Het is een hulpmiddel bij misschien wel het belangrijkste voor klanten: minimaal voldoen aan hun verwachtingen en waar mogelijk deze overtreffen.”
Beter inzicht
Een CRM-systeem biedt een totaalaanpak voor de opslag van klantinformatie, verkoop, marketing en klantondersteuning. Analyse van de opgebouwde klantprofielen leidt tot beter inzicht in wat je klanten willen. Ook zie je waar verkoopkansen liggen en welke klanten het waardevolst zijn voor je bedrijf (en welke juist niet). Op basis van deze inzichten onderneem je actie. “Met paard en wagen kom je natuurlijk ook van A naar B”, zegt Patrick. “Maar met de auto gaat dat toch wat sneller en comfortabeler. Zo is het ook met CRM-software. Van levensbelang is het misschien niet, maar ieder bedrijf ervaart er wel de voordelen van.” Maar hoe werkt dat nou precies?
Klantendashboard
In een CRM-systeem leg je allereerst basisinformatie over je klanten vast, zoals (bedrijfs)naam, website, telefoonnummer en nog veel meer. Daarnaast kun je vastleggen hoe de klant het liefst met jou communiceert – via mail, telefoon of andere kanalen – en wát er tijdens dat klantcontact is besproken. Aanvullende informatie voegt het systeem vaak automatisch toe, zoals recente berichten van je klant op social media. Zo bouw je per klant een profiel op. CRM-software heeft altijd een klantendashboard waarop je per klant een overzicht hebt, Wanneer had je contact met hem? Wat is de status van zijn bestellingen? Zijn er openstaande klantvragen? Enzovoort.
Analyseren
Dat je klantprofielen opbouwt, is op zich al erg handig maar daar kun je vervolgens nog meer nuttigs mee doen: analyseren. De analyse van klantprofielen is een belangrijke functie van CRM-software. De voordelen zijn onder andere: beter signaleren van verkoopkansen, informatie boven water krijgen om je producten en diensten te verbeteren en meer uit je marketing halen. Bovendien ben je dankzij analyse in staat een hogere klanttevredenheid te scoren en betrouwbaardere rapportages op te leveren. Het uitgangspunt is: hoe meer je in de huid van je klant kruipt, hoe beter je hem op maat bedient. Patrick: “Wij kennen geen bedrijf dat met een modern CRM-systeem is gaan werken en daar later weer mee is gestopt. Dat zegt alles.”
