ONTZORGEN is het toverwoord in de visie die vele ondernemers hebben over de wijze hoe zij hun klanten willen bedienen. De zorg komt bij de leverancier te liggen terwijl de klant hier geen omkijken naar heeft. Per slot van rekening is een afspraak een afspraak en willen wij alleen maar op deze wijze handelen. Allemaal prachtig maar in mijn visie is dit nieuwe wijn in oude zakken. Wat is er de laatste jaren veranderd in de wijze hoe wij met onze klanten omgaan?

Al lang geleden spraken wij over INTEGRALE KWALITEITSZORG gevolgd door KLANT IS KONING en OP WEG NAAR EEN TEVREDEN KLANT. Een doordacht ISO-kwaliteitssysteem geeft de klant de garantie dat het wel snor zit en als de beloofde kwaliteit toch niet ervaren wordt dan brengt het invullen van een klachtenformulier de schijnoplossing. Hiermee wil ik niet de indruk wekken dat ik tegenstander ben van een kwaliteitssysteem, in tegendeel zelfs, maar dit is niet het belangrijkste ingrediënt om kwaliteit te leveren. Het belangrijkste ingrediënt is de ondernemer zelf en dan met name de wijze waarop deze ondernemer omgaat met de voorbeeldfunctie. Straks meer over deze voorbeeldfunctie maar eerst een verhaal over de kwaliteit van de vakkenvuller in de supermarkt.

Er was er eens een man, James, die wekelijks de boodschappen voor zijn huishouden verzorgde en er de gewoonte op nahield om twee boodschappenbriefjes te maken. De eerste voor supermarkt A en de tweede voor supermarkt B die op het zelfde winkelcentrum gevestigd was. Op een dag toog James weer vol goede zin naar het winkelcentrum en begon zijn boodschappen te doen in supermarkt A. Nadat hij zijn karretje gevuld had met een aantal artikelen kwam hij op zijn lijstje appelstroop tegen maar had geen enkel idee waar hij dit in de winkel zou kunnen vinden. Na wat gezoek en heen en weer geloop zag James een vakkenvuller staan en sprak hem vriendelijk aan met de vraag of hij wist waar de appelstroop te vinden was. Volgens mij, sprak de vakkenvuller, is de appelstroop in de buurt van de suiker te vinden. Dat is de vierde rij naar links en als dat niet klopt dan is het waarschijnlijk naar rechts. Ook dit leidde tot niets en James zei tegen zichzelf dat hij de appelstroop wel in de andere supermarkt ging kopen. Aldus geschiedde en James liep in supermarkt B ook te zoeken naar de appelstroop wat niet echt vlotte. Plotseling werd hij aangesproken door een vakkenvuller. Mijnheer, mijn naam is Kees en ik ben vakkenvuller. Volgens mij bent u op zoek naar iets wat u niet kunt vinden. Jazeker, sprak James, ik ben op zoek naar de appelstroop. Geen enkel probleem zei Kees en ik loop even met u mee want ik zou het vervelend vinden als u op basis van mijn aanwijzingen het alsnog niet kunt vinden. Bij het schap aangekomen liet Kees aan James de zes soorten appelstroop zien en vroeg welke soort zijn voorkeur had om vervolgens deze keuze in zijn winkelwagentje te plaatsen. Kan ik u nog verder helpen sprak Kees want ik wil niet dat u uw andere boodschappen ook niet kunt vinden.

Thuis aangekomen nam James het besluit dat hij voortaan al zijn boodschappen ging doen bij supermarkt B. James informeerde zijn familie, vrienden en kennissen en na verloop van tijd ging de supermarkt A door gebrek aan klandizie zijn deuren sluiten.

Bovenstaand verhaal is geen sprookje maar een realiteit die zich iedere dag weer voordoet. Ondanks dat de klant ervaart dat Kees het verschil maakt is de werkelijkheid anders. Kees is goed opgeleid door zijn werkgever en zijn werkgever geeft iedere dag weer het goede voorbeeld. Zijn werkgever is altijd dienstbaar voor zijn klanten en zorgt er voor dat zijn medewerkers dit ook meemaken en ervaren. Zijn werkgever is trots op Kees en zijn collega’s en laat dat overduidelijk merken in woord en daad. Deze werkgever wil graag zijn medewerkers helpen.

En dan weer die bekende spiegel om in te kijken en te ijken. Heeft u er voor gezorgd dat alle randvoorwaarden in orde zijn zodat uw medewerkers het verschil kunnen maken? Bent u bereid om alle offers te brengen om de hoogste kwaliteit te leveren en te borgen? En, zeker niet als laatste, bent u bereid om die voorbeeldfunctie te vervullen zodat al uw medewerkers er trots op zijn om op u te gaan lijken.

De volgende keer weer terug naar de financiële wereld?